Das moderne Unternehmen läuft selten auf einem einzigen monolithischen System. Stattdessen erstrecken sich typische Prozesse über mehrere Systeme und Ebenen:
- Zentrale transaktionale Systeme (ERP, CRM, SCM)
- Spezialisierte Branchenanwendungen (Risiko- und Compliance-, HR-, Finanztools)
- Externe Systeme und Partnerintegrationen, die Daten in Ihr Unternehmen ein- und ausschleusen
Betrachten Sie eine einzelne Bestellung. Es kann in einem Beschaffungssystem beginnen, zur Aktualisierung in ein ERP verschoben werden, per E-Mail an Lieferanten gesendet werden, um Angebote einzuholen, eine manuelle Bestätigung in Tabellenkalkulationen erfordern und schließlich in einem Vertragsrepository für die Einhaltung von Vorschriften landen.
Jeder Schritt in diesem Prozess hat seine eigenen Einschränkungen, Stakeholder, Datenanforderungen und das Potenzial für Ineffizienzen und Risiken. Bei so vielen miteinander vernetzten Prozessen haben Unternehmen Schwierigkeiten, Schritt zu halten, geschweige denn sie proaktiv zu optimieren.
Ohne eine Möglichkeit, diese Vorgänge in Echtzeit zu sehen und zu verwalten, sind Entscheidungsträger gezwungen, sich auf Bauchgefühle, veraltete Metriken oder unvollständige Informationen zu verlassen. Dies hat zur Folge, dass viele Verbesserungsinitiativen zu kurz greifen oder keinen dauerhaften Geschäftswert liefern.
Um diese Herausforderung zu bewältigen, wenden sich viele Unternehmen der Prozessintelligenz zu. Process Intelligence bietet einen datengesteuerten Ansatz zum Verständnis und zur Optimierung von Kernabläufen.
Durch die Bereitstellung von Einblicken in die reale Workflow-Ausführung können Unternehmen fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und vieles mehr treffen.
In diesem Artikel wird untersucht, wie Process Intelligence eine intelligentere, datengesteuerte Entscheidungsfindung ermöglicht. Wir zeigen, wie Unternehmen es nutzen können, um interne Komplexitäten zu bewältigen, Engpässe zu lokalisieren und Verbesserungen auf der Grundlage von Echtzeit-Erkenntnissen anstelle von Vermutungen vorzunehmen.
Wie Process Intelligence zu einer intelligenteren Entscheidungsfindung beiträgt
Sehen wir uns an, wie Process Intelligence intelligentere Entscheidungen über verschiedene Aspekte komplexer Workflows hinweg ermöglicht:
Verwertbare Daten, nicht nur Informationen
Es ist eine Sache, umfangreiche Daten über Ihre Geschäftsprozesse zu haben. Es ist eine ganz andere Sache, aus diesen Daten umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten. Process Intelligence wandelt rohe Metriken (z. B. Zykluszeiten, Fehlerraten, Volumenschwankungen) in kontextreiche Dashboards und Flussdiagramme um, die es Führungskräften, Managern und Betreibern ermöglichen, Folgendes schnell zu lokalisieren:
- Wo sich Engpässe abzeichnen
- Welche Aufgaben erfordern ein dringendes Eingreifen?
- Wie sich Abhängigkeiten zwischen Teams oder Abteilungen auf die Zeitpläne auswirken
- Welche Bereiche können den höchsten Wert bringen, wenn sie optimiert werden?
Process Intelligence stellt sicher, dass Entscheidungen nicht auf Intuition basieren, sondern auf einer objektiven Echtzeitansicht der organisatorischen Abläufe.
Aktivieren dynamischer Entscheidungspunkte
Echtzeit-Einblicke ermöglichen es Unternehmen auch, „Entscheidungspunkte“ in ihren Arbeitsabläufen zu etablieren. Das bedeutet, dass eine Process-Intelligence-Software den Aufgabenfluss kontinuierlich überwacht und auf der Grundlage vordefinierter Kriterien bestimmte bedingte Aktionen oder Genehmigungen auslösen kann.
Stellen Sie sich einen Workflow für die Auftragsabwicklung vor, der mehrere Produktlinien in verschiedenen Lagern verarbeitet. Process Intelligence überwacht kontinuierlich den gesamten Prozess und etabliert dynamische Entscheidungspunkte.
Quantifizierung der Wirkung für entschlossenes Handeln
Process Intelligence verwandelt abstrakte Prozessprobleme in konkrete Auswirkungen auf das Geschäft und wandelt Vermutungen in umsetzbare Kennzahlen um, die zu entscheidenden Verbesserungen führen. Erwägen Sie ein Kreditgenehmigungsverfahren bei einem Finanzinstitut.
Anstatt nur festzustellen, dass Anwendungsüberprüfungen „zu lange dauern“, quantifiziert Process Intelligence die genauen Auswirkungen auf das Geschäft:
Das System könnte aufdecken, dass eine Verzögerung von 48 Stunden bei der Bonitätsprüfung Folgendes bedeutet:
- 15 % mehr Antragsabbruchraten nach der 24-Stunden-Marke
- 30 zusätzliche Überstunden pro Woche für die Bearbeitung von Statusanfragen
- Rückgang der Kundenzufriedenheit um 22 % für betroffene Anwendungen
Diese granulare Quantifizierung ermöglicht intelligentere, gezieltere Entscheidungen. Anstelle eines allgemeinen Mandats zur „Beschleunigung der Verarbeitung“ können Führungskräfte spezifische Interventionen auf der Grundlage ihres prognostizierten ROI bewerten.
Durch die direkte Verknüpfung von Prozessineffizienzen mit den Geschäftsergebnissen verwandelt Process Intelligence die Entscheidungsfindung von subjektiven Diskussionen in objektive Bewertungen.
Führungskräfte können Verbesserungen getrost auf der Grundlage der quantifizierten Auswirkungen priorisieren und nicht auf der Grundlage der Abteilungspolitik oder der angenommenen Wichtigkeit.
Was-wäre-wenn-Analysen für fundierte Entscheidungen
Durch die Nutzung historischer Daten und aktueller Prozessbedingungen können Process-Intelligence-Plattformen verschiedene „Was-wäre-wenn“-Szenarien simulieren.
Entscheidungsträger können die potenziellen Auswirkungen von Änderungen wie der Umverteilung von Ressourcen, der Einführung neuer Technologien oder der Änderung eines Prozessschritts modellieren, bevor sie sich auf eine Maßnahme festlegen.
Diese Vorhersagefähigkeit stellt sicher, dass Entscheidungsträger die vollen Auswirkungen von Änderungen vor der Implementierung verstehen, wodurch das Risiko reduziert und die Rendite von Verbesserungsinvestitionen maximiert wird.
Anstatt durch Versuch und Irrtum zu lernen, können Führungskräfte auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse selbstbewusst den effektivsten Weg nach vorne wählen.
Identifizierung von Engpässen und Ressourcenzuweisung
Process Intelligence identifiziert gleichzeitig Engpässe und deckt auf, wie Ressourcen genutzt (und oft falsch genutzt) werden, sodass Entscheidungsträger präzise Verbesserungen in komplexen Arbeitsabläufen vornehmen können.
Beispiel: Stellen Sie sich eine Kundendienstabteilung vor, die lange Zeiten für die Bearbeitung von Tickets hat. Ohne Prozessintelligenz könnte ein Manager die langen Wartezeiten sehen und davon ausgehen, dass er mehr Agenten benötigt – eine kostspielige und möglicherweise falsche Annahme.
Mit Process Intelligence kann das System aufdecken, dass der Engpass nicht ein Mangel an Agenten ist, sondern dass 80 % der vorhandenen Agentenzeit von Tickets mit hohem Volumen und geringer Priorität (z. B. Zurücksetzen von Passwörtern) in Anspruch genommen werden, die leicht automatisiert werden können.
Die klügere Entscheidung, die von dieser kombinierten Erkenntnis angetrieben wird, besteht darin, nicht mehr Agenten einzustellen. Stattdessen handelt es sich um einen zweigleisigen Ansatz:
- Beheben Sie den Engpass: Implementieren Sie einen Chatbot oder eine Self-Service-Wissensdatenbank, um das hohe Volumen und die geringe Priorität zu bearbeiten und die Hauptursache für Verzögerungen zu beseitigen.
- Optimieren Sie die Ressourcenzuweisung: Schulen Sie die bestehenden Agenten neu, damit sie sich auf die verbleibenden 20 % der Tickets konzentrieren – die komplexen, hochwertigen Probleme, die menschliches Fachwissen erfordern. Dies kann spezielle Schulungen zu bestimmten Produktbereichen oder erweiterte Techniken zur Fehlerbehebung umfassen.
Dieser kombinierte Ansatz, der durch Process Intelligence ermöglicht wird, erzielt mehrere Vorteile: Er beseitigt den Engpass (lange Wartezeiten), optimiert die Ressourcenzuweisung (Agenten konzentrieren sich auf hochwertige Arbeit), vermeidet unnötige Einstellungskosten und verbessert möglicherweise die Kundenzufriedenheit (schnellere Lösung für einfache Probleme, besserer Service für komplexe Probleme).
Aufbrechen von Silos über Abteilungen hinweg
Eine entscheidende Herausforderung in komplexen Abläufen ist die Überwindung von Abteilungssilos, in denen Teams isoliert arbeiten, unterschiedliche Tools und Metriken verwenden, oft mit widersprüchlichen Zielen.
Während einzelne Teams eine lokale Optimierung erreichen können, erfordert die organisatorische Effizienz eine einheitliche Sicht auf die miteinander verbundenen Prozesse.
Process Intelligence bietet diese Sicht und ermöglicht es Entscheidungsträgern, abteilungsübergreifend Verbesserungen zu identifizieren und umzusetzen, die dem gesamten Unternehmen zugute kommen.
Beispiel: Betrachten Sie den Prozess der Bearbeitung einer Kundenbestellung, bei der ein Problem auftritt (z. B. falscher Artikel, beschädigte Ware, verspätete Lieferung).
Dies betrifft in der Regel mehrere Abteilungen: Vertrieb, Kundenservice, Lager/Logistik und möglicherweise Finanzen (für Rückerstattungen oder Gutschriften).
Ohne Prozessintelligenz kann jede Abteilung ihren Teil des Problems isoliert angehen: Der Kundendienst protokolliert die Beschwerde, das Lager untersucht den Versandfehler, der Vertrieb versucht, den Kunden zu beschwichtigen, und die Finanzabteilung bearbeitet bei Bedarf eine Rückerstattung.
Dieser fragmentierte Ansatz kann zu Verzögerungen, Missverständnissen und einer frustrierenden Erfahrung für den Kunden führen. Entscheidungen sind oft reaktiv und basieren auf begrenzten Informationen und den Prioritäten der einzelnen Abteilungen (z. B. Minimierung der Rückerstattungskosten), anstatt auf einem ganzheitlichen Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Ursache des Problems zu basieren.
Mit Process Intelligence wird der gesamte Prozess der Auftragsabwicklung und Problemlösung abgebildet und analysiert. Das System kann mehrere miteinander verbundene Probleme aufdecken:
- Engpass 1: Das Lagerteam versendet häufig falsche Artikel aufgrund eines schlecht organisierten Bestandssystems und einer unzureichenden Etikettierung.
- Engpass 2: Dem Kundenservice fehlt es an Echtzeit-Einblick in den Bestellstatus und die Lagerbestände, was zu ungenauen Informationen und Verzögerungen bei der Beantwortung von Kundenanfragen führt.
- Fehlallokation von Ressourcen: Vertriebsmitarbeiter verbringen viel Zeit mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die vom Kundendienst bearbeitet werden sollten, und lenken sie von umsatzgenerierenden Aktivitäten ab.
Die klügere Entscheidung, die auf diesen umfassenden Erkenntnissen basiert, ist ein facettenreicher Ansatz:
- Systeme integrieren: Verbinden Sie das CRM-System (Customer Relationship Management) mit dem WMS (Warehouse Management System) und dem Auftragsverwaltungssystem, um dem Kundendienst Echtzeiteinblicke in den Auftragsstatus, den Bestand und die Versandinformationen zu bieten.
- Optimieren Sie den Lagerbetrieb: Erweitern Sie das WMS mit Barcode-Scanning und verbesserter Bestandsverfolgung, um Versandfehler zu reduzieren.
- Unterstützen Sie den Kundenservice: Geben Sie den Kundendienstmitarbeitern die Befugnisse und Tools an die Hand, um häufige Probleme zu lösen (z. B. Austausch einzuleiten), ohne dass mehrere Genehmigungen erforderlich sind, und optimieren Sie so den Lösungsprozess.
- Richten Sie klare Eskalationspfade ein: für komplexe Probleme, die nicht einfach zu bewältigen sind.
Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung, geringeren Betriebskosten, einer verbesserten Kundenbindung und einem effizienteren Entscheidungsprozess.
Risikomanagement und Compliance-Entscheidungen
Durch die Verknüpfung von Echtzeit-Prozessdaten mit historischen Mustern ermöglicht Process Intelligence Führungskräften, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken oder Compliance-Verstöße auslösen.
Betrachten Sie den Kreditvergabeprozess eines Finanzinstituts, bei dem sich mehrere Risikofaktoren überschneiden. Process Intelligence kann gleichzeitig Transaktionsmuster, Compliance-Anforderungen und betriebliche Effizienz überwachen.
Das System kann erkennen, dass bestimmte Kreditsachbearbeiter optionale Überprüfungsschritte in Zeiträumen mit hohem Volumen konsequent überspringen, wodurch ein Muster entsteht, das eine behördliche Prüfung auslösen könnte.
Anstatt auf ein Auditergebnis zu warten, können Entscheidungsträger gezielte Lösungen implementieren – vielleicht durch die Automatisierung von Vorprüfungen oder die Anpassung der Arbeitslastverteilung, um eine gründliche Überprüfung zu gewährleisten, ohne die Verarbeitungsgeschwindigkeit zu beeinträchtigen.
In Beschaffungsworkflows ermöglicht Process Intelligence eine mehrschichtige Risikoerkennung und -minderung. Das System könnte sowohl unmittelbare Risiken (z. B. die plötzliche Verdopplung der Lieferzeiten durch einen Lieferanten) als auch subtile Muster erkennen, die auf potenziellen Betrug hinweisen (z. B. mehrere kleine Einkäufe, die knapp unter den Genehmigungsschwellen bleiben).
Mit diesen Erkenntnissen können Beschaffungsleiter fundierte Entscheidungen über die Lieferantendiversifizierung, Anpassungen des Genehmigungsprozesses oder Maßnahmen zur Betrugsprävention treffen.
Die Stärke von Process Intelligence liegt auch in ihrer Fähigkeit, scheinbar unzusammenhängende Risikoindikatoren über den gesamten Prozess hinweg zu verbinden.
Beispielsweise kann die Analyse von Process-Intelligence-Daten vermehrte Compliance-Ausnahmen mit bestimmten Schulungslücken, saisonalen Workload-Spitzen oder Systemzugriffsmustern korrelieren. Diese umfassende Sicht ermöglicht es Entscheidungsträgern, ganzheitliche Lösungen anstelle von oberflächlichen Lösungen zu implementieren.
Anstatt einfach weitere Compliance-Kontrollpunkte hinzuzufügen, die den Prozess verlangsamen könnten, können Führungskräfte Prozesse neu gestalten, um die Compliance auf natürliche Weise durchzusetzen und gleichzeitig die Effizienz zu wahren.
Von Komplexität zu Klarheit: Der Weg in die Zukunft
Die Zeiten, in denen Multi-Millionen-Dollar-Initiativen nach besten Vermutungen geleitet wurden, sind schnell vorbei. Ganz gleich, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um ein Krankenhaus handelt, das Schwierigkeiten hat, Patientenaufnahmen zu verwalten, um einen Finanzdienstleister, der das Underwriting optimiert, oder um ein weltweit expandierendes Produktionsunternehmen, der Kernbestandteil für einen beständigen Erfolg ist betriebliche Klarheit. Process Intelligence sorgt für diese Klarheit durch:
- Tote Flecken aufdecken
- Hervorhebung von Compliance-Risiken
- Quantifizierung des ROI potenzieller Initiativen
- Kontinuierliches Monitoring von Verbesserungen
Durch die Nutzung von Daten als Leitfaden für Entscheidungen gehen Unternehmen von der reaktiven Brandbekämpfung zur proaktiven Innovation über. Sie reduzieren Verschwendung, verbessern die Compliance und verbessern die Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
Am wichtigsten ist, dass sie Führungskräfte in die Lage versetzen, sichere, evidenzbasierte Entscheidungen zu treffen, da sie wissen, dass sie ein vollständiges Bild ihrer bestehenden Prozesse haben, zusammen mit den Werkzeugen, um sich an neue Herausforderungen anzupassen.
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