Wurden Sie von einer Führungskraft mit der Aufgabe betraut, eine Prozessmanagementfunktion aufzubauen? Sind Sie der Einzige in Ihrem Team, der denkt: „Es muss einen besseren Weg geben“? Oder ist das für Sie nicht neu, sondern genau das, wofür Sie eingestellt wurden? Wenn Sie es noch nicht herausgefunden haben, werden Sie bald feststellen, dass Prozessmanagement ein Teamsport ist und nicht jeder sofort bereit ist, mitzumachen. Mehr als jede Technologie oder jedes Framework ist es letztendlich die Unterstützung der Menschen, die Ihre Arbeit entweder zur besten der Welt macht oder fast unmöglich.
Um die Unterstützung der Menschen zu gewinnen, müssen Sie wissen, wer an den Prozessen, die Sie verbessern wollen, beteiligt ist, und deren Bedürfnisse verstehen. Als aufstrebender oder erfahrener Prozessverbesserer ist es Ihr Ziel, Prozesse zu dokumentieren und zu optimieren, um reibungslose Abläufe und fundierte Entscheidungen zu gewährleisten.
Um dies in großem Umfang zu erreichen, benötigen Sie die Unterstützung verschiedener Interessengruppen, die alle ihre eigenen Perspektiven und Prioritäten haben. In diesem Blog erkunden wir Strategien, um unterschiedliche Sichtweisen zu navigieren und die notwendige Unterstützung für eine erfolgreiche Prozessverbesserung zu sichern.
Wichtige Fragen für den Anfang
Stellen Sie sich zunächst zwei wichtige Fragen:
- Wer sind die Hauptakteure des Prozesses?
- Was erwarten sie vom Prozess?
Für Sie ist die Antwort auf Letzteres einfach. Sie wollen Prozesse, die reibungslos und effizient ablaufen und es Ihrem Unternehmen ermöglichen, die bestmöglichen Entscheidungen zu treffen. Sie wissen, dass Investitionen in Prozessintelligenz und Prozessoptimierung sicherstellen, dass Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt.
Schwieriger wird es, wenn Sie versuchen, die Beteiligten zu identifizieren und zu verstehen, was sie antreibt. Jeder hat seine eigenen Ansichten, Vorlieben, Überzeugungen und Ziele, die alle beeinflussen, wie sie einen bestimmten Prozess verstehen und bewerten.
Die Rolle der Perspektive bei der Verbesserung von Prozessen
Um dieses Prinzip zu veranschaulichen, verlassen wir für einen Moment den Rahmen des Unternehmens. Stellen Sie sich eine Pizzeria vor. Wenn Sie ein Kunde sind, der eine Pizza bestellt, sind Sie wahrscheinlich daran interessiert, dass Ihre Pizza frisch, lecker und pünktlich ist. Sie interessieren sich wahrscheinlich nicht dafür, welche Ausrüstung der Koch benutzt hat, welche Art von Mehl er verwendet hat oder woher er seine Zutaten bezieht. Für den Koch sind diese Punkte jedoch viel wichtiger. Er möchte mit den besten Geräten die beste Pizza backen.
Der Restaurantbesitzer hingegen hat andere Prioritäten. Natürlich ist es für ihn wichtig, dass das, was aus der Küche kommt, frisch, schmackhaft und mit guten Zutaten zubereitet ist. Aber seine Hauptsorge ist, ob der Pizzabackprozess so reibungslos abläuft, dass der Laden Geld verdient. Ist das nicht der Fall, sind alle anderen Überlegungen irrelevant.
Die gleiche Logik gilt im Unternehmenskontext. Sie müssen die Sichtweise aller an einem Prozess Beteiligten verstehen, einschließlich der Sichtweise der Führungskräfte, die eine groß angelegte Prozessverbesserungsinitiative genehmigen können.
Ein offensichtlicher Punkt für das Management ist der Wert, der anhand von Kennzahlen gemessen wird, die für sie aus strategischer Sicht relevant sind. Der Chief Revenue Officer des Unternehmens wird daran interessiert sein, wie sich diese Prozessänderungen auf Kennzahlen wie den jährlich wiederkehrenden Umsatz (Annual Recurring Revenue) auswirken.
Für Mitglieder des Vertriebsteams sollten Prozessänderungen ihre Schmerzpunkte ansprechen und ihre Lebensqualität verbessern. Durch die Einführung von Änderungen wie der Vertriebsautomatisierung kann die Anzahl der manuellen Aufgaben, die sie erledigen müssen, reduziert werden. Dies sollte es den einzelnen Vertriebsmitarbeitern erleichtern, die von ihnen betreuten Kundenkonten zu verwalten und sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine weitere Überlegung für dieses Team könnte sein, wie sich diese Verbesserungen auf ihre Provisionsmöglichkeiten und ihre Arbeitsplatzsicherheit auswirken.
In der Zwischenzeit gibt es weitere Überlegungen für das IT-Team. Wird der neue Prozess die Sicherheit und die bestehenden Systeme beeinträchtigen? Ist es schwierig zu implementieren oder einfach zu integrieren? Welche Schwachstellen könnten für das Unternehmen entstehen? Und wenn es bereits eine Lösung gibt: Warum brauchen wir diese neue, brillante Lösung?
Sie können nicht bei jedem Schritt die Bedenken und Sichtweisen aller berücksichtigen. Wenn Sie jedoch mit einer Vorstellung von den verschiedenen Standpunkten und dem Widerstand, auf den Sie stoßen könnten, an die Prozessoptimierung herangehen, wird es Ihnen viel leichter fallen, eine geeignete Prozessintelligenzlösung auszuwählen – eine, die Bedenken von Anfang an ausräumt und die Art von Kennzahlen liefert, die Sie benötigen, um Menschen auf Ihre Seite zu ziehen.
Es ist jedoch wichtig festzuhalten, dass Kennzahlen kein Allheilmittel für Prozessverbesserungen sind. Als PEX-Profi kann es verlockend sein, sich auf Zahlen und Methoden wie Lean und Six Sigma zu verlassen, um den Wert eines Prozessverbesserungsansatzes zu demonstrieren.
Diese Instrumente bieten zwar eine solide Möglichkeit, jeden Schritt einer Initiative zu messen, und sie bieten einen rigorosen Ansatz für die Umsetzung von Veränderungen. Aber letztlich geht es bei sinnvollen und nachhaltigen Veränderungen darum, menschliches Verhalten zu ändern. Und nur wenige Menschen lassen sich allein durch Mathematik motivieren!
Kontinuierliche Beziehungen für eine kontinuierliche Verbesserung
Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass es nicht damit getan ist, die Unterstützung für Ihre Prozessintelligenzpläne zu gewinnen. Sie müssen langfristig mit den Menschen zusammenarbeiten, sie dazu bringen, mit Ihnen über ihre Prozesse zu sprechen und ihre Unterstützung für jede neue Initiative zu gewinnen. Sie müssen auch sicherstellen, dass die Menschen ihr Verhalten dauerhaft ändern, um langfristige Prozessverbesserungen zu unterstützen.
Das Verständnis der verschiedenen Standpunkte der Interessengruppen ist ein guter Ausgangspunkt, um diese Ziele zu erreichen. Es ist jedoch auch wichtig sicherzustellen, dass Sie die gleiche Sprache sprechen wie die Menschen, mit denen Sie arbeiten.
Dies könnte auch die Art und Weise betreffen, in der Sie Veränderungen im Prozess präsentieren. Kulturelle Unterschiede zwischen Regionen (und innerhalb von Arbeitsplätzen) können beeinflussen, wie Ideen aufgenommen werden.
In manchen Regionen kann es sinnvoll sein, direkt zu sein und klar zu sagen: „Es gibt ein Problem mit diesem Prozess. Hier ist, was wir tun müssen, um es zu lösen.“
In anderen Regionen kann es besser sein, die Identifizierung von „Prozessproblemen“ zu vermeiden und sich stattdessen auf Verbesserungsmöglichkeiten zu konzentrieren: „Es gibt einen effizienteren Weg, diesen Prozess zu steuern. Hier ist, was wir gewinnen, wenn wir einige Änderungen vornehmen“.
Diese Unterschiede zu verstehen und zu wissen, wie man eine Verbesserungsinitiative formuliert, kann den Unterschied zwischen der Finanzierung Ihres Programms und dem Scheitern einer brillanten Idee bedeuten. Es kann auch Ihre Chancen drastisch erhöhen, die Prozesslandschaft Ihres Unternehmens langfristig zu verbessern.
Prozessexzellenz demonstrieren
Ein nützliches Werkzeug, um Unterstützung zu gewinnen, ist die Fähigkeit, genau das zu demonstrieren, worüber Sie sprechen. Eine Plattform, die einfach zu bedienen, zu verstehen und zu navigieren ist, kann viel dazu beitragen, die Interessengruppen davon zu überzeugen, dass eine Initiative einen Mehrwert hat. Dies gilt vor allem dann, wenn Sie auch realen Wert demonstrieren können, indem Sie ihnen einen „schnellen Erfolg“ in Bezug auf eine kleine, aber bedeutende Prozessverbesserung verschaffen.
Mit anderen Worten, es ist sehr viel schwieriger, die Unterstützung des Managements für eine Investition in ein Prozessintelligenz-Tool zu erhalten, das Hunderttausende von Dollar kostet und ein Jahr braucht, um Ergebnisse zu liefern. Eine gute Prozessintelligenz-Plattform sollte es daher leicht machen, die Ergebnisse und die Übereinstimmung mit den Prioritäten aller relevanten Interessengruppen zu demonstrieren. Kurz gesagt, sie sollte Ihnen einen Teil der Überzeugungsarbeit abnehmen.
Schritte zur Sicherung der Zustimmung für Ihre Prozessverbesserungsinitiative
Wählen Sie Ihren Prozess aus. Dann wählen Sie einen Teil dieses Prozesses. Sie möchten etwas Kleines, das einen schnellen Erfolg erzielen kann. Etwas Einfaches mit einer konsistenten Reihe von Aktivitäten kann es leichter machen, Verbesserungen zu identifizieren (z.B. Kreditorenbuchhaltung im Finanzbereich).
Stellen Sie Ihr Team zusammen. Wenden Sie sich an den verantwortlichen Prozessverantwortlichen (z. B. den Leiter der Kreditorenbuchhaltung). Finden Sie heraus, ob es bereits laufende Verbesserungsinitiativen oder persönliche Projekte gibt. Wenn ja, schließen Sie sich denen an, die sie durchführen. Eine bestehende Sache zu unterstützen, anstatt eine neue zu schaffen, ist eine großartige Möglichkeit, von Anfang an Unterstützung zu gewinnen. Vergessen Sie nicht das unterstützende Team. Finden Sie heraus, welches System verwendet wird, um den Prozess zu verwalten (z.B. ein ERP). Finden Sie eine Person in der IT, die für dieses System verantwortlich ist, und nehmen Sie sie Ihrem Team auf. Stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, was jede Person will.
Packen Sie die Arbeit an und beginnen Sie mit der Verbesserung. Dies geschieht typischerweise in drei Phasen: Sie beginnen mit der Analyse, um eine ehrliche Bewertung des aktuellen Prozesszustands vorzunehmen. Process Mining kann hierbei hilfreich sein. Dann entwerfen Sie eine verbesserte Version des Prozesses. Prozessmodellierung und Business Process Simulation können hilfreich sein, um verschiedene Hypothesen zu testen, wie die verbesserte Version aussehen könnte und wie hoch der ROI sein wird. Schließlich optimieren Sie den Prozess. Implementieren Sie Ihre Änderungen, sei es durch Systemkonfiguration, KI, Automatisierung oder etwas anderes. Wenn Sie ein Budget für etwas sichern müssen, wird die ROI-Bewertung nützlich sein.
Wiederholen Sie den Prozess. Stellen Sie sicher, dass Sie die Erfolge Ihres Teams bekannt machen. Dies sichert die personellen und finanziellen Ressourcen, die Sie für weitere Verbesserungsprojekte benötigen. Irgendwann werden die Leute auf Sie zukommen und um Unterstützung bitten, anstatt selbst nach Verbesserungsprojekten zu suchen.
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